Cobranças indevidas fazem parte de muitas relações de consumo e podem surgir de diferentes formas, como empréstimos não contratados, serviços mantidos após o cancelamento, transações bancárias não reconhecidas, cobranças duplicadas ou faturas incompatíveis com o consumo registrado. Em muitos desses casos, mesmo depois de comunicar o problema, o consumidor continua sujeito ao débito e às consequências de seu não pagamento.
Nesse contexto, o artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor[1] estabelece que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à restituição em dobro do valor pago em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo quando houver engano justificável.
Apesar da redação legal, durante anos houve divergência sobre a necessidade de demonstrar a má-fé do fornecedor, uma vez que parte dos tribunais entendia que a devolução em dobro dependia da prova de que a empresa conhecia a irregularidade e, ainda assim, realizou a cobrança.
Foi justamente essa discussão que o Superior Tribunal de Justiça enfrentou no julgamento do Tema Repetitivo nº 929, concluído pela Corte Especial em setembro de 2026[2], ao estabelecer que a restituição em dobro independe da intenção do fornecedor e pode ser aplicada quando a cobrança indevida contrariar a boa-fé objetiva.
O caso analisado envolvia descontos realizados no benefício previdenciário de um consumidor em razão de empréstimo consignado cuja contratação não foi comprovada. Embora o Tribunal de Justiça do Ceará tenha reconhecido a inexistência da operação, determinou apenas a restituição simples dos valores por considerar que não havia prova da má-fé da instituição financeira.
Ao julgar o recurso, o STJ determinou a devolução em dobro.
A decisão enfrenta uma dificuldade comum nesse tipo de demanda, pois o consumidor raramente tem acesso aos procedimentos internos que originaram a cobrança, aos registros operacionais da empresa ou às informações necessárias para demonstrar que o fornecedor conhecia o erro. Assim, condicionar a devolução em dobro à prova de uma intenção subjetiva acabava impondo à parte mais vulnerável a demonstração de fatos mantidos sob o controle da própria empresa.
Nesse contexto, o Tema 929 também reconheceu que a omissão ou a recusa do fornecedor diante de uma reclamação prévia constitui indício suficiente para fundamentar o pedido de devolução em dobro. Com isso, protocolos de atendimento, mensagens, notificações, reclamações administrativas e outros registros passam a ter importância ainda maior quando demonstram que a empresa foi informada sobre a irregularidade e, mesmo assim, manteve a cobrança ou deixou de solucioná-la.
Esse aspecto aproxima a decisão de situações frequentes na prática, como a do consumidor que identifica um empréstimo realizado sem sua autorização, comunica imediatamente a instituição financeira e, ainda assim, recebe a informação de que a operação foi regularmente aprovada. Diante do risco de negativação ou de outras medidas de cobrança, acaba pagando uma obrigação que nunca contratou.
O mesmo pode ocorrer com empresas que identificam movimentações incompatíveis com seu histórico e não obtêm resposta efetiva da instituição responsável pela conta. Nesses casos, desde que a empresa utilize o serviço como destinatária final ou demonstre sua vulnerabilidade diante do fornecedor, o pagamento realizado para evitar restrições ao crédito também poderá ser analisado à luz dos critérios definidos pelo STJ.
A partir dessa compreensão, a decisão atribuiu ao fornecedor o encargo de demonstrar, na contestação ou durante a produção das provas, que sua atuação não contrariou a boa-fé objetiva, cabendo à empresa apresentar elementos capazes de explicar a origem da cobrança, os controles empregados, as providências tomadas após a reclamação e os motivos pelos quais o equívoco poderia ser considerado justificável.
Em casos de fraude bancária, por exemplo, a discussão sobre a devolução dos valores também pode estar acompanhada da responsabilidade da instituição pela falha na prestação do serviço, uma vez que o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados ao consumidor, que dispõe:
“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”
Nesse mesmo contexto, a Súmula nº 479 do STJ[3] reconhece que as instituições financeiras respondem pelos danos gerados por fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito das operações bancárias, quando relacionados aos riscos da atividade.
Por outro lado, o precedente não torna automática a devolução em dobro em todo erro de cobrança, pois o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor preserva a exceção do engano justificável, e o STJ definiu parâmetros para seu reconhecimento. Entre as hipóteses indicadas estão a existência de divergência jurisprudencial sobre a legitimidade da cobrança e a posterior declaração de nulidade da cláusula contratual que lhe servia de fundamento.
Fora dessas hipóteses, cobranças decorrentes de falhas operacionais evitáveis, contratos não comprovados, serviços não solicitados ou manutenção do débito depois de o consumidor comunicar o problema tendem a receber tratamento diferente. Nesses casos, a alegação genérica de erro interno poderá ser insuficiente, principalmente quando o fornecedor não demonstra a existência de mecanismos adequados de conferência e correção.
Também é necessário distinguir a cobrança indevida da efetiva saída de recursos do consumidor, uma vez que a repetição do indébito pressupõe pagamento em excesso. Assim, uma fatura incorreta que seja corrigida antes do pagamento pode produzir outras consequências, mas não gera restituição de um valor que não chegou a ser desembolsado.
Essa diferença aparece com clareza nas discussões envolvendo o fornecimento de energia elétrica. Uma conta muito superior ao padrão de consumo pode decorrer de erro de medição, processamento ou faturamento e, quando o consumidor apresenta elementos concretos que colocam o débito em dúvida, podem ser discutidos a inexigibilidade da cobrança, o refaturamento e a manutenção do serviço enquanto a divergência é apurada, especialmente diante da ameaça de interrupção do fornecimento.
Caso o valor excedente já tenha sido pago, também poderá surgir o pedido de devolução em dobro, hipótese em que a resposta oferecida pela empresa após a contestação será relevante para verificar se a cobrança contrariou a boa-fé objetiva ou se decorreu de engano justificável.
Embora o recurso julgado envolva uma instituição financeira e um empréstimo consignado, a tese possui alcance mais amplo, podendo ser aplicada a cobranças realizadas por fornecedores de telefonia, internet, energia, água, planos de saúde, seguros, serviços educacionais, plataformas digitais, comércio eletrônico e outros setores inseridos no mercado de consumo.
Sob essa perspectiva, o julgamento produz efeitos importantes sobretudo nas atividades que operam com grande volume de contratos e cobranças automatizadas, pois a escala da operação não reduz o dever de controle. Ao contrário, empresas que atendem milhares ou milhões de consumidores precisam manter sistemas capazes de prevenir cobranças sem respaldo contratual, identificar falhas e oferecer resposta efetiva quando o erro é comunicado.
A posição firmada pelo STJ também impede que a deficiência dos mecanismos internos seja transferida ao consumidor como um risco normal da atividade empresarial, de modo que, quando a empresa cobra, recebe e mantém indevidamente um valor, mesmo após ser informada do problema, a devolução simples pode se mostrar insuficiente para responder à violação da boa-fé e desestimular a repetição da conduta..
Para o consumidor, a decisão reduz uma barreira probatória que frequentemente impedia a aplicação integral do Código de Defesa do Consumidor, na medida em que a discussão deixa de depender da tentativa de demonstrar o estado de consciência do fornecedor e passa a considerar fatos verificáveis, como a inexistência do contrato, a origem da cobrança, a reclamação apresentada e a resposta oferecida pela empresa.
Assim, o Tema 929 reforça que a boa-fé objetiva deve ser observada durante toda a relação de consumo, inclusive na identificação e na correção de cobranças equivocadas. A empresa que atua com cuidado, apresenta justificativa consistente e corrige prontamente uma falha poderá demonstrar a ocorrência de engano justificável, enquanto a omissão, a recusa injustificada ou a manutenção do débito após a ciência da irregularidade apontam em direção oposta.
A fixação da tese sob o rito dos recursos repetitivos oferece um parâmetro nacional para casos que durante anos receberam soluções diferentes. Embora sua aplicação exija a análise das provas produzidas em cada processo, a exigência genérica de comprovação da má-fé do fornecedor já não pode servir como fundamento para limitar a restituição ao valor simples.
Com isso, consumidores submetidos a cobranças indevidas passam a contar com uma proteção mais compatível com sua posição na relação contratual. Para os fornecedores, o julgamento reforça a necessidade de controles eficientes, documentação adequada e tratamento efetivo das reclamações, pois a resposta dada ao consumidor poderá influenciar diretamente a definição da forma de restituição.
[1] Código de defesa do consumidor disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm
[2] SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. Tema Repetitivo nº 929. Discussão quanto às hipóteses de aplicação da repetição em dobro prevista no artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor. Recursos Especiais nº 1.963.770/CE e nº 1.823.218/AC. Disponível em: https://processo.stj.jus.br/repetitivos/temas_repetitivos/pesquisa.jsp?novaConsulta=true&tipo_pesquisa=T&cod_tema_inicial=929&cod_tema_final=929
[3] Súmula nº 479. Responsabilidade das instituições financeiras por fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito das operações bancárias. Disponível em: https://processo.stj.jus.br/SCON/sumstj/toc.jsp?sumula=479.num.
Mayara Cristina de Souza Leite – Advogada área Cível no Yuri Gallinari Advogados.
